No-shows verminderen: wat een leeg plekje in je agenda je per jaar kost

Iemand belt niet af, komt niet opdagen, en jij staat twintig minuten met je handen in je zak. Vervelend, maar het ergste is: je haalt het niet meer in. Dat uur is weg. Eén keer per week haal je je schouders erover op. Reken het over een jaar door en het is een van de duurste lekken in je zaak.

De rekensom

Neem een praktijk met drie behandelaars. Elk acht afspraken per dag, twintig werkdagen per maand: 480 afspraken per maand. Een no-showpercentage van 12% — niet extreem, dat is ongeveer normaal in de eerstelijnszorg — betekent 58 lege plekken. Bij €40 per zitting is dat €2.320 per maand, oftewel bijna €28.000 per jaar.

Zakt dat naar 4%, dan houd je 19 lege plekken over: €760 per maand. Je verdient dus zo'n €1.560 per maand terug, bijna €19.000 per jaar. Zonder één extra patiënt te werven.

En let op: bij de meeste zorgverzekeraars kun je een niet-nagekomen afspraak niet declareren. Het is geen uitgestelde omzet, het is verdwenen omzet.

Waarom mensen niet komen

Bijna nooit uit onwil. Vier oorzaken die je in vrijwel elke agenda terugziet:

• Ze zijn het vergeten. Afspraak drie weken geleden gemaakt, nooit in een agenda gezet.
• Ze wisten de tijd niet meer. Wel de dag, niet het tijdstip — dus blijven ze weg in plaats van er verkeerd te staan.
• Ze wilden afzeggen maar konden niemand bereiken. Voicemail tijdens de lunch, geen mail terug. Dus zeggen ze niets.
• Er stond niets tegenover. Geen kosten, geen consequentie, geen persoonlijk contact sinds het maken van de afspraak.

Drie van die vier los je op met berichten, niet met strengere voorwaarden.

Het schema dat het gat dichtzet

• Bevestiging binnen een minuut na het maken van de afspraak. Datum, tijd, adres en een link om zelf te verzetten. Dat laatste is het belangrijkste: iemand die kán verzetten, verzet — en verzetten levert een gevulde plek op in plaats van een lege.
• Herinnering 24 uur ervoor. Genoeg tijd om iets te schuiven, kort genoeg om niet weer vergeten te worden.
• Laatste herinnering 2 uur ervoor. Deze haalt de mensen die het vandaag pas doorhebben.

Leveranciers van dit soort systemen rapporteren dat bedrijven zo van 10–15% no-show naar 2–5% gaan. Reken conservatief en pak de helft van die winst: het verdient zichzelf nog ruim terug.

WhatsApp verslaat e-mail

Een e-mail belandt tussen de nieuwsbrieven. Een WhatsApp-bericht wordt gelezen — leveranciers noemen leespercentages rond de 70%, ver boven e-mail. Belangrijker nog: het is tweerichting. Iemand stuurt "kan niet, kun je woensdag?" terug zonder te bellen. Precies wat je wil, want [elk gesprek dat niet gebeld hoeft te worden is tijdwinst voor je balie](/blog/whatsapp-business-aannemer-installateur).

En die vrijgekomen plek?

Hier laten de meeste zaken geld liggen. Iemand zegt om 8:40 af voor een afspraak van 10:00. Die plek blijft leeg, want niemand weet ervan — terwijl je een wachtlijst hebt.

Zet er een automatisch bericht op: bij een afzegging binnen 24 uur gaat er een berichtje naar de eerste drie op de wachtlijst. "Morgen 10:00 is een plek vrijgekomen, wil je hem?" Wie het eerst reageert, krijgt hem. Daarvoor moet die wachtlijst wel ergens vindbaar staan en niet op een geeltje — [waarom een CRM hier het verschil maakt](/blog/crm-voor-lokale-dienstverleners).

Een no-showtarief: wel of niet?

Het werkt, maar het is een bot mes. Mensen die het herinneringsbericht nooit zagen krijgen een rekening, en dat vertellen ze door. Zet eerst de berichten goed neer. Blijft er daarna een groep die structureel niet komt, dan is een tarief te verdedigen — mits je het vooraf duidelijk communiceert en in elk bevestigingsbericht herhaalt.

Dit is geen zorgprobleem

Precies dezelfde rekensom geldt voor een salon met een lege stoel, een garage met een leeg brugmoment en een installateur met een inmeetafspraak waar niemand thuis is. Bij die laatste kost het je zelfs meer, want er zit rijtijd in. En het begint overal bij hetzelfde: de afspraak netjes vastleggen op het moment dat hij gemaakt wordt, ook 's avonds. [Hoe je dat online inricht lees je hier](/blog/online-afspraak-maken-website), en [hoe je überhaupt aan die aanmeldingen komt hier](/blog/meer-patienten-fysiotherapiepraktijk).

Wil je weten wat no-shows jou per jaar kosten en hoe zo'n herinneringsreeks er bij jou uitziet? In een gratis demo van 20 minuten rekenen we het samen door en zie je precies hoe het werkt, inclusief prijs.